Почему Telegram ограничил аккаунт и как не попасть под спамблок при работе с клиентами

Что такое спамблок

Когда пользователи жалуются на сообщения от аккаунта, модераторы Telegram проверяют жалобы. Если сообщения признаны спамом, аккаунт временно ограничивают. Что это значит на практике:

• Нельзя начинать диалоги с незнакомыми людьми. Писать можно только тем, у кого ваш номер сохранён в контактах.
• Отвечать можно всем, кто написал первым. Текущие переписки с клиентами, которые обратились сами, продолжаются.
• Ограничение временное. По словам Telegram, при первом нарушении — обычно на несколько дней, при повторных — дольше.

Для отдела продаж это значит: входящие обращения обрабатывать можно, а вот написать клиенту, который оставил заявку на сайте, — уже нет.

Как проверить, ограничен ли аккаунт

1. Откройте @SpamBot

   Это официальный бот Telegram для проверки ограничений. Найдите его через поиск по имени @SpamBot — проверьте, что это именно он, а не похожий аккаунт.

2. Нажмите «Старт»

   Бот ответит, есть ли у аккаунта ограничения, и, если они есть, до какого времени.

3. Если считаете ограничение ошибкой — подайте обращение

   Через того же бота можно описать ситуацию. Telegram прямо признаёт, что система может ошибаться, и рассматривает такие обращения.

За что Telegram ограничивает аккаунты

Главная причина — жалобы людей, которым пришли нежелательные сообщения. В правилах Telegram перечислено, что чаще всего воспринимают как спам, если отправить это незнакомому человеку:

• реклама, о которой человек не просил;
• ссылки, приглашения в группы и каналы;
• случайные фотографии;
• всё, что связано с торговлей и продвижением.

Отдельная история — номер телефона. Telegram предупреждает, что некоторые номера получают ограничения из-за действий прошлых владельцев или потому что это виртуальные номера. Поэтому для рабочего аккаунта лучше обычная SIM-карта мобильного оператора, оформленная на компанию.

Ошибки отделов продаж, которые приводят к ограничениям

1. Одно и то же сообщение многим людям. Скопировать удачный текст и разослать по списку — самый быстрый путь к жалобам.
2. Ссылка или прайс в первом сообщении. Человек не понимает, кто пишет, а видит рекламу — и нажимает «Спам».
3. Сообщения людям, которые не ждут вас. Купленные базы, контакты из чатов и выставочных каталогов без договорённости. Помимо правил Telegram, рассылка без согласия получателя нарушает закон о рекламе.
4. Много новых диалогов за короткое время. Даже вежливые сообщения, отправленные десяткам незнакомых людей за час, выглядят как рассылка.
5. Виртуальный номер для рабочего аккаунта. Такие номера могут получить ограничения ещё до первого сообщения.

Как писать клиентам и не получить ограничение

Пусть клиент напишет первым

Лучший способ — чтобы диалог начинал клиент: ответы тем, кто написал сам, не ограничены даже при спамблоке. Разместите ссылку на рабочий аккаунт вида t.me/username на сайте, в письмах, в коммерческих предложениях и на визитках. Кнопка «Написать в Telegram» на сайте работает лучше, чем обещание «мы вам напишем». Если у рабочего аккаунта есть Telegram Premium, можно сделать ссылку с готовым сообщением и счётчиком переходов — об этом в статье «Telegram Business для отдела продаж».

Пишите первыми только тем, кто ждёт сообщения

Клиент оставил заявку, поговорил с менеджером, попросил прислать предложение — это нормальный повод написать. Человек, который вас не знает, — нет.

Первое сообщение — без ссылок и рекламы

Представьтесь, напомните, откуда контакт, и задайте один вопрос. Файлы, ссылки и прайсы — после того, как клиент ответил. Примеры таких сообщений — в статье «Как написать клиенту первым в Telegram из amoCRM».

Пишите каждому лично

Имя клиента, детали его заявки, конкретный вопрос. Индивидуальное сообщение и человек, и Telegram отличают от рассылки.

Попросите сохранить контакт

Если клиент сохранит номер рабочего аккаунта в контактах, вы сможете написать ему даже при ограничении. Это стоит сделать с постоянными клиентами.

Что делать, если аккаунт уже ограничен

1. Остановите все первые сообщения новым людям. Попытки продолжить только продлят ограничение.
2. Проверьте статус в @SpamBot и узнайте срок.
3. Если ограничение ошибочное — подайте обращение через @SpamBot и спокойно опишите, как вы работаете с клиентами.
4. Продолжайте отвечать входящим. Клиенты, которые пишут сами, получат ответ как обычно.
5. Попросите важных клиентов написать вам — например, по телефону или почте: «напишите нам в Telegram, ответим там».
6. Разберите, что привело к ограничению, и поменяйте правила отдела, чтобы это не повторилось.

Как Telegram-аккаунт · Koval бережёт рабочий аккаунт

Telegram-аккаунт · Koval подключает к amoCRM обычный аккаунт Telegram, и менеджеры могут писать клиентам первыми прямо из карточки. Чтобы это не превращалось в рассылку, в интеграции есть ограничения на сутки для каждого аккаунта amoCRM:

• не больше 20 новых собеседников, которым вы пишете первыми;
• из них не больше 5 — по номеру телефона;
• один и тот же текст — не больше чем 5 новым людям.

Ответы клиентам, которые написали сами, не ограничены. Если Telegram всё же ограничит аккаунт за сообщения новым людям, Telegram-аккаунт · Koval на сутки остановит отправку первых сообщений и покажет менеджеру причину прямо в amoCRM — переписка с текущими клиентами при этом продолжится. Сама интеграция ничего не рассылает.

Частые вопросы

Читайте также: Как написать клиенту первым в Telegram из amoCRM · Общий Telegram для отдела продаж · Как подключить Telegram к amoCRM · Telegram Business для отдела продаж.